Tecnologia e valore operativo
C’è qualcosa di leggermente inquietante in molti progetti tecnologici: la tecnologia può funzionare perfettamente e creare comunque ben poco valore. La tecnologia RFID non fa eccezione. Un hotel può installare dei lettori in ogni punto rilevante, codificare migliaia di tessuti e creare una registrazione estremamente precisa dei loro spostamenti. Ma ogni volta che un dipendente deve fermarsi, cambiare direzione, aprire un’applicazione, premere un pulsante o eseguire una scansione aggiuntiva semplicemente per alimentare il sistema, dovremmo porci una domanda:
Chi lavora per chi? Gli hotel non guadagnano con la scansione degli asciugamani. I team di pulizia creano valore preparando le camere in modo efficiente e mantenendo gli standard che gli ospiti si aspettano. I team di lavanderia creano valore trattando i tessuti. La tecnologia dovrebbe supportare queste attività con la minima interferenza possibile. Sembra ovvio, ma ha importanti implicazioni per la progettazione dei sistemi di tessuti connessi.
Il costo della registrazione manuale
Immaginate due modi per gestire la dispensa del servizio di pulizia. Nel primo caso, ogni volta che un dipendente prende un capo pulito, ogni movimento deve essere registrato con un’azione deliberata. Le informazioni risultanti possono essere eccellenti, ma l’hotel ha introdotto un ulteriore compito in un’attività già complessa. Nel secondo caso, la normale movimentazione dei tessuti genera automaticamente la maggior parte delle informazioni. I dati potrebbero alla fine risultare simili.
Il costo operativo, invece, non lo è. E piccoli compiti aggiuntivi diventano sorprendentemente grandi se moltiplicati per l’intero hotel. Trenta secondi non sembrano significativi finché non si ripetono centinaia di volte al giorno, per decine di dipendenti, 365 giorni all’anno. Ecco perché l’automazione non dovrebbe significare semplicemente sostituire un conteggio manuale con un conteggio elettronico più veloce. L’obiettivo più ambizioso è chiedersi se sia davvero necessario effettuare il conteggio.
Automatizzare i movimenti quotidiani
Se i tessuti possono identificarsi mentre si muovono naturalmente all’interno del sistema, il dipendente dovrebbe progressivamente scomparire dal processo di raccolta dati. Un carrello passa attraverso una porta. I TESSUTI vengono portati in lavanderia. La merce pulita ritorna. Gli articoli entrano o escono da una dispensa. Il processo fisico stesso crea la registrazione digitale. Certo, l’automazione completa non è né possibile né necessariamente auspicabile. Ci saranno sempre eccezioni, articoli danneggiati, movimenti insoliti e situazioni che richiedono l’intervento umano.
Concentrare l’attenzione sulle eccezioni
Ma l’attenzione umana dovrebbe concentrarsi su queste eccezioni, non essere assorbita dalla registrazione della normalità. C’è un altro motivo per cui questo è importante. Ogni ulteriore passaggio manuale rappresenta anche un’opportunità per le informazioni di diventare incomplete. Le persone dimenticano. I turni diventano frenetici. Le procedure vengono seguite in modo diverso da dipendenti diversi. Un sistema che richiede una perfetta disciplina umana per produrre informazioni affidabili scoprirà prima o poi che gli hotel sono popolati da esseri umani. Una buona tecnologia dovrebbe essere progettata tenendo conto di questa realtà.
La migliore Gestione Connessa dei Tessili potrebbe quindi non essere quella con il maggior numero di lettori, schermi o la procedura di scansione più avanzata. Potrebbe essere quello che i dipendenti notano a malapena. I tessuti si muovono come hanno sempre fatto. Il servizio di pulizia funziona come ha sempre fatto. I ritiri e le consegne dei tessili continuano. Ma silenziosamente, in background, l’attività diventa misurabile. Questo dovrebbe essere l’obiettivo. Perché lo scopo della tecnologia non è creare più lavoro per generare dati migliori. Serve a generare dati migliori in modo che le persone possano svolgere meno lavoro superfluo.