Technologie et valeur opérationnelle
De nombreux projets technologiques présentent un aspect légèrement problématique: la technologie peut fonctionner parfaitement sans pour autant créer beaucoup de valeur. La RFID ne fait pas exception. Un hôtel peut installer des lecteurs à tous les endroits pertinents, encoder des milliers de textiles et créer un registre remarquablement précis de leurs déplacements. Mais chaque fois qu’un employé doit s’arrêter, changer de direction, ouvrir une application, appuyer sur un bouton ou effectuer un scan supplémentaire simplement pour alimenter le système, nous devrions nous poser la question suivante:
Qui travaille pour qui? Les hôtels ne gagnent pas d’argent en scannant les serviettes. Les équipes d’entretien ménager créent de la valeur en préparant les chambres efficacement et en maintenant les standards attendus par les clients. Les équipes de blanchisserie créent de la valeur en traitant les textiles. La technologie devrait soutenir ces activités avec le moins d’interférences possible. Cela semble évident, mais cela a des implications importantes sur la conception des systèmes de textiles connectés.
Le coût de la saisie manuelle
Imaginez deux façons de gérer un garde-manger pour le personnel d’entretien. Dans le premier cas, chaque fois qu’un employé manipule des textiles propre, chaque mouvement doit être enregistré manuellement. Les informations obtenues peuvent être excellentes, mais l’hôtel se retrouve avec une tâche supplémentaire dans un service déjà surchargé. Dans le second cas, le mouvement normal des textiles génère automatiquement la plupart des informations. Les données peuvent finalement se ressembler. Le coût opérationnel, lui, ne l’est pas.
Et de petites tâches supplémentaires prennent une ampleur considérable à l’échelle d’un hôtel. Trente secondes ne semblent pas importantes jusqu’à ce que cela se produise des centaines de fois par jour, par des dizaines d’employés, 365 jours par an. C’est pourquoi l’automatisation ne doit pas se limiter au remplacement d’un comptage manuel par un comptage électronique plus rapide. L’objectif le plus ambitieux est de se demander si ce comptage est réellement nécessaire.
Automatiser les mouvements quotidiens
Si les textiles peuvent s’identifier automatiquement au fil de leur parcours, l’employé devrait progressivement disparaître du processus de collecte de données. Un chariot franchit une porte. Les textiles partent pour la blanchisserie. les textiles propre revient. Des articles entrent ou sortent d’un office. Le processus physique lui-même crée l’enregistrement numérique. Bien sûr, l’automatisation complète n’est ni possible ni nécessairement souhaitable. Il y aura toujours des exceptions, des articles endommagés, des mouvements inhabituels et des situations nécessitant une intervention humaine. Mais l’attention humaine devrait se concentrer sur ces exceptions, et non s’épuiser à consigner la normalité.
Concentrer l’attention sur les exceptions
Il y a une autre raison pour laquelle c’est important. Chaque étape manuelle supplémentaire représente un risque d’information incomplète. On oublie. Les équipes sont débordées. Les procédures ne sont pas appliquées de la même manière par tous les employés. Un système qui exige une discipline humaine irréprochable pour produire des informations fiables finira par se rendre compte que les hôtels sont avant tout des lieux de vie humains. Une bonne technologie doit être conçue en tenant compte de cette réalité.
La meilleure solution de Gestion Connectée des Textiles n’est donc pas forcément celle qui dispose du plus grand nombre de lecteurs, d’écrans ou du système de numérisation le plus performant. C’est peut-être celui que les employés remarquent à peine. Les textiles circulent comme toujours. Le service de ménage fonctionne comme toujours. Les collectes et les livraisons de textiles se poursuivent. Mais discrètement, en arrière-plan, l’opération devient mesurable. Tel devrait être l’objectif. L’objectif de la technologie n’est pas de créer plus de travail pour générer de meilleures données. Il s’agit de générer de meilleures données afin de réduire le travail inutile.