Technologie en operationele waarde
Er is iets ongemakkelijks aan veel technologieprojecten: de technologie kan perfect werken en toch weinig waarde creëren. RFID is daarop geen uitzondering. Een hotel kan op elke relevante locatie lezers installeren, duizenden textielproducten coderen en een opmerkelijk nauwkeurige registratie van hun bewegingen creëren. Maar elke keer dat een medewerker moet stoppen, van richting moet veranderen, een applicatie moet openen, op een knop moet drukken of een extra scan moet uitvoeren om het systeem te voeden, moeten we ons afvragen:
Wie werkt voor wie? Hotels verdienen geen geld met het scannen van handdoeken. Schoonmaakteams creëren waarde door kamers efficiënt voor te bereiden en de normen te handhaven die gasten verwachten. Wasserijteams creëren waarde door textiel te verwerken. Technologie moet deze activiteiten ondersteunen met zo min mogelijk verstoring. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar het heeft belangrijke implicaties voor hoe systemen voor verbonden textiel worden ontworpen.
De kosten van handmatige registratie
Stel je twee manieren voor om een schoonmaakvoorraad te beheren. In het eerste geval moet elke handeling die een medewerker verricht met schoon textiel, worden geregistreerd. De resulterende informatie kan uitstekend zijn, maar het hotel heeft een extra taak toegevoegd aan een toch al drukke bedrijfsvoering. In het tweede geval genereert de normale beweging van textiel de meeste informatie automatisch. De gegevens kunnen er uiteindelijk hetzelfde uitzien.
De operationele kosten niet. En kleine extra taken worden verrassend groot wanneer ze worden vermenigvuldigd binnen een hotel. Dertig seconden klinkt niet significant totdat het honderden keren per dag gebeurt, door tientallen medewerkers, 365 dagen per jaar. Daarom zou automatisering niet simpelweg moeten betekenen dat een handmatige telling wordt vervangen door een snellere elektronische telling. De ambitieuzere doelstelling is om te vragen of de telling überhaupt nodig is.
Dagelijkse bewegingen automatiseren
Als textiel zichzelf kan identificeren tijdens de natuurlijke beweging door het proces, zou de medewerker steeds minder betrokken moeten zijn bij het verzamelen van gegevens. Een trolley rijdt door een deuropening. TEXTIEL gaat naar de wasserij. Schone voorraad komt terug. Artikelen komen een voorraadkamer binnen of verlaten deze. Het fysieke proces zelf creëert de digitale registratie. Volledige automatisering is natuurlijk niet mogelijk en ook niet per se wenselijk. Er zullen altijd uitzonderingen zijn, beschadigde artikelen, ongebruikelijke bewegingen en situaties die menselijke tussenkomst vereisen.
Mensen richten zich op uitzonderingen
Maar de menselijke aandacht moet gericht zijn op die uitzonderingen, en niet op het vastleggen van de normaliteit. Er is nog een reden waarom dit belangrijk is. Elke extra handmatige stap is ook een kans dat de informatie onvolledig wordt. Mensen vergeten dingen. Diensten worden druk. Procedures worden door verschillende medewerkers anders gevolgd. Een systeem dat perfecte menselijke discipline vereist om betrouwbare informatie te produceren, zal uiteindelijk ontdekken dat hotels bevolkt worden door mensen. Goede technologie moet op die realiteit gebaseerd zijn.
De beste connected-textile operatie is daarom misschien niet die met de meeste lezers, de meeste schermen of de meest indrukwekkende scanprocedure. Het is misschien wel het cijfer dat medewerkers nauwelijks opmerken. Textiel wordt verplaatst zoals altijd. De schoonmaakdienst werkt zoals altijd. Het ophalen en bezorgen van de was gaat door. Maar onopvallend, op de achtergrond, wordt de bedrijfsvoering meetbaar. Dat zou het doel moeten zijn. Omdat het doel van technologie niet is om meer werk te creëren om betere data te genereren. Het doel is om betere data te genereren, zodat mensen minder onnodig werk hoeven te doen.