Tecnologia e valor operacional
Há algo um pouco desconfortável em muitos projetos tecnológicos: a tecnologia pode funcionar perfeitamente e ainda assim gerar muito pouco valor. O RFID não é exceção. Um hotel pode instalar leitores em todos os locais relevantes, codificar milhares de têxteis e criar um registo notavelmente preciso dos seus movimentos. Mas sempre que um colaborador precisa de parar, mudar de direção, abrir uma aplicação, premir um botão ou realizar uma leitura adicional simplesmente para alimentar o sistema, devemos questionar-nos:
Quem está a trabalhar para quem? Os hotéis não ganham dinheiro a ler toalhas. As equipas de limpeza criam valor preparando os quartos de forma eficiente e mantendo os padrões que os hóspedes esperam. As equipas de lavandaria criam valor processando os têxteis. A tecnologia deve apoiar estas atividades com a menor interferência possível. Isto parece óbvio, mas tem implicações importantes para a forma como os sistemas têxteis conectados são concebidos.
O custo do registo manual
Imagine duas formas de controlar uma despensa de limpeza. No primeiro caso, cada vez que um funcionário pega em têxteis limpos, cada movimento precisa de ser registado através de uma ação deliberada. As informações resultantes podem ser excelentes, mas o hotel introduziu mais uma tarefa numa operação já ocupada. No segundo caso, o movimento normal dos têxteis gera a maior parte da informação automaticamente. Os dados podem, em última análise, parecer semelhantes.
O custo de funcionamento não. E pequenas tarefas adicionais tornam-se surpreendentemente grandes quando multiplicadas por todo o hotel. Trinta segundos não parecem significativos até que acontecem centenas de vezes por dia, com dezenas de colaboradores, 365 dias por ano. É por isso que a automatização não deve significar simplesmente substituir uma contagem manual por uma contagem eletrónica mais rápida. O objetivo mais ambicioso é questionar se a contagem tem mesmo de acontecer.
Automatizar os movimentos diários
Se os têxteis se puderem identificar à medida que se movem naturalmente pela operação, o colaborador deverá desaparecer cada vez mais do processo de recolha de dados. Um carrinho passa por uma porta. O setor de TÊXTEIS sai para a lavandaria. O stock limpo retorna. Os artigos entram ou saem de uma despensa. O próprio processo físico cria o registo digital. É claro que a automatização completa não é possível nem necessariamente desejável. Haverá sempre exceções, artigos danificados, movimentos incomuns e situações que requerem intervenção humana.
Centrar a atenção nas exceções
Mas a atenção humana deve concentrar-se nestas exceções, e não ser consumida pelo registo da normalidade. Há outra razão pela qual isto importa. Cada etapa manual adicional representa também uma oportunidade para que a informação se torne incompleta. As pessoas esquecem-se. Os turnos ficam sobrecarregados. Os procedimentos são seguidos de forma diferente por diferentes colaboradores. Um sistema que exige uma disciplina humana perfeita para produzir informação fidedigna acabará por descobrir que os hotéis são habitados por seres humanos. Uma boa tecnologia deve ser concebida tendo em conta esta realidade.
A melhor operação de têxteis conectados pode, portanto, não ser aquela com o maior número de leitores, o maior número de ecrãs ou o procedimento de digitalização mais impressionante. Pode ser aquele em que os colaboradores mal reparam. Os têxteis movimentam-se como sempre se movimentaram. A limpeza funciona como sempre funcionou. As recolhas e entregas de lavandaria continuam. Mas, discretamente, em segundo plano, a operação torna-se mensurável. Esse deve ser o objetivo. Porque o objetivo da tecnologia não é criar mais trabalho para gerar melhores dados. É para gerar melhores dados para que as pessoas possam fazer menos trabalho desnecessário.