Tecnología y valor operativo
Hay algo ligeramente incómodo en muchos proyectos tecnológicos: la tecnología puede funcionar a la perfección y aun así generar muy poco valor. La tecnología RFID no es una excepción. Un hotel puede instalar lectores en todos los lugares relevantes, codificar miles de textiles y crear un registro extraordinariamente preciso de sus movimientos. Pero cada vez que un empleado tiene que detenerse, cambiar de dirección, abrir una aplicación, pulsar un botón o realizar un escaneo adicional simplemente para alimentar el sistema, deberíamos hacernos una pregunta: ¿Quién trabaja para quién? Los hoteles no ganan dinero escaneando toallas.
Los equipos de limpieza crean valor preparando las habitaciones de manera eficiente y manteniendo los estándares que esperan los huéspedes. Los equipos de lavandería crean valor procesando los textiles. La tecnología debe respaldar estas actividades con la menor interferencia posible. Esto parece obvio, pero tiene importantes implicaciones para el diseño de los sistemas de textiles conectados. Imagina dos maneras de controlar la despensa de limpieza.
El coste del registro manual
En el primer caso, cada vez que un empleado toma textiles limpios, cada movimiento debe registrarse manualmente. La información resultante puede ser excelente, pero el hotel añade una tarea más a una operación ya de por sí compleja. En segundo lugar, el movimiento normal de los textiles genera la mayor parte de la información automáticamente. Los datos pueden parecer similares. El coste operativo no.
Y las pequeñas tareas adicionales se vuelven sorprendentemente grandes cuando se multiplican en todo un hotel. Treinta segundos no parecen significativos hasta que suceden cientos de veces al día, entre decenas de empleados, 365 días al año. Por eso, la automatización no debería consistir simplemente en sustituir un recuento manual por un recuento electrónico más rápido. El objetivo más ambicioso es preguntarse si el recuento es realmente necesario.
Automatizar los movimientos habituales
Si los textiles pueden identificarse a medida que se mueven naturalmente por la operación, el empleado debería desaparecer cada vez más del proceso de recopilación de datos. Un carrito pasa por una puerta. Los textiles se dirigen a la lavandería. La ropa limpia regresa. Los artículos entran o salen de una despensa. El propio proceso físico crea el registro digital. Por supuesto, la automatización completa no es posible ni necesariamente deseable. Siempre habrá excepciones, artículos dañados, movimientos inusuales y situaciones que requieran intervención humana.
Centrar la atención en las excepciones
Pero la atención humana debe centrarse en las excepciones, no en registrar la normalidad. Hay otra razón por la que esto importa. Cada paso manual adicional también representa una oportunidad para que la información se vuelva incompleta. La gente olvida. Los turnos se vuelven ajetreados. Los procedimientos son seguidos de manera diferente por distintos empleados. Un sistema que requiere una disciplina humana perfecta para producir información confiable eventualmente descubrirá que los hoteles están poblados por seres humanos.
Una buena tecnología debería diseñarse teniendo en cuenta esta realidad. Por lo tanto, la mejor operación de textiles conectados podría no ser la que tenga más lectores, más pantallas o el procedimiento de escaneo más impresionante. Puede que sea el que los empleados apenas notan. Los textiles se mueven como siempre. El servicio de limpieza funciona como siempre. La recogida y entrega de ropa continúa.
Sino que, discretamente, en segundo plano, la operación se vuelve medible. Ese debería ser el objetivo. Porque el propósito de la tecnología no es crear más trabajo para generar mejores datos. Se trata de generar mejores datos para que las personas puedan realizar menos trabajo innecesario.