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Perché le medie possono essere pericolose nella gestione dei tessuti alberghieri
Torna agli approfondimentiCosa nasconde una media
Gli hotel usano le medie ovunque. Tasso di occupazione medio. Durata media del soggiorno. Tariffa media della camera. Costo medio del servizio lavanderia. Consumo medio. Sono utili perché prendono qualcosa di complesso e lo trasformano in un numero comprensibile. Ma le medie possono anche nascondere esattamente ciò che dobbiamo vedere. Supponiamo che un hotel perda, in media, il 2% dei suoi tessuti ogni mese. Questo dato può essere utile per la pianificazione del budget, ma ci dice ben poco su ciò che sta realmente accadendo.
Forse le lenzuola non vengono quasi mai perse, mentre gli asciugamani da bagno scompaiono a una velocità tre volte superiore alla media. Forse la maggior parte delle perdite si verifica durante l’estate. Forse un edificio o un piano si comporta in modo molto diverso dal resto della struttura. O forse la media sembra stabile perché un grave deterioramento negli ultimi due mesi viene compensato da dieci mesi di prestazioni decisamente migliori.
La domanda varia nell’operatività
La media è corretta. La conclusione che ne traiamo potrebbe non essere corretta. Lo stesso problema si presenta quando consideriamo il consumo. Immaginiamo che un hotel utilizzi in media 1.000 asciugamani da bagno al giorno. Dovrebbe quindi mantenere una scorta sufficiente a soddisfare la domanda giornaliera di 1.000 asciugamani? Probabilmente no.
Nei giorni più tranquilli potrebbe utilizzarne 700; durante un fine settimana intenso, 1.400. Un resort può passare da un’occupazione relativamente bassa alla quasi piena capacità in poche settimane. Cambiano i profili degli ospiti, la durata dei soggiorni e l’attività di piscina e spa. Persino il meteo può influire sul consumo di determinati tessili. Gestire le scorte in base alla media può quindi creare una situazione curiosa: troppi tessuti nei periodi di bassa stagione e non abbastanza quando sono effettivamente necessari.
L’incertezza crea un fabbisogno di scorte
Anche i tempi di lavaggio dei tessili presentano lo stesso problema. Un tempo medio di risposta di 24 ore sembra eccellente. Ma potrebbe significare che quasi ogni carico ritorna puntualmente entro circa 24 ore. Oppure potrebbe significare che alcuni tessuti ritornano dopo 12 ore e altri dopo 36. Matematicamente, il risultato potrebbe essere simile. Dal punto di vista operativo, non lo è. Il secondo hotel necessita di un margine di sicurezza maggiore perché l’incertezza stessa crea un fabbisogno di inventario.
Questo diventa particolarmente rilevante quando gli hotel noleggiano i loro tessuti. Una media contrattuale o storica può gradualmente determinare la quantità di scorte allocate alla struttura. Se tale scorta è progettata in base a picchi inefficienti, cicli di rotazione irregolari o consumi poco compresi, l’hotel potrebbe finire per pagare per un pool di tessuti permanentemente più grande semplicemente per proteggersi da occasionali incertezze. Ancora una volta, l’hotel paga per quell’inefficienza, che sia proprietario o meno degli articoli. Questo non significa che le medie siano negative. Sono estremamente utili.
Comprendere la distribuzione e la tendenza
Il problema inizia quando una media diventa un sostituto della comprensione della distribuzione sottostante. Un sistema di gestione tessile efficace non dovrebbe quindi limitarsi a fornire dati medi su perdite, consumi o cicli di rotazione. Dovrebbe aiutarci a individuare variazioni, tendenze ed eccezioni. Il consumo è in aumento? I tempi di consegna stanno diventando meno prevedibili? Un articolo si comporta in modo diverso dagli altri? Il mese scorso è stato davvero insolito o è l’inizio di una nuova tendenza?
Queste sono le domande che alla fine consentono agli hotel di passare dallo spiegare cosa è successo all’anticipare cosa potrebbe succedere dopo. C’è un motivo per cui i revenue manager non si limitano a prendere l’occupazione media dello scorso anno e a utilizzarla per stabilire il prezzo di ogni camera nei dodici mesi successivi. Comprendono che il momento in cui qualcosa accade può essere importante tanto quanto la frequenza media con cui accade. Forse la gestione dei tessuti dovrebbe iniziare a ragionare allo stesso modo.