Perspetivas
Porque é que as médias podem ser perigosas na gestão de têxteis em hotéis
Voltar às perspetivasO que uma média esconde
Os hotéis utilizam médias em todo o lado. Taxa média de ocupação. Duração média da estadia. Diária média. Custo médio de lavandaria. Consumo médio. São úteis porque transformam algo complexo num número que podemos compreender. Mas as médias também podem esconder exatamente o que precisamos de ver. Suponha que um hotel perde, em média, 2% dos seus têxteis todos os meses. Este número pode ser útil para o orçamento, mas diz-nos muito pouco sobre o que realmente está a acontecer.
Talvez os lençóis quase não estejam a ser perdidos, enquanto as toalhas de banho estão a desaparecer três vezes mais rápido do que a média. Talvez a maioria das perdas ocorra durante o verão. Talvez um edifício ou um andar se comporte de forma muito diferente do resto da propriedade. Ou talvez a média pareça estável porque uma deterioração grave durante os últimos dois meses está a ser atenuada por dez meses de desempenho muito melhor.
A procura varia na operação
A média está correta. A conclusão que tiramos disto pode não ser. O mesmo problema surge quando analisamos o consumo. Imagine que um hotel utiliza uma média de 1.000 toalhas de banho por dia. Deverá, portanto, manter stock suficiente para satisfazer a procura diária de 1.000 toalhas? Provavelmente não.
Em dias mais calmos, pode utilizar 700. Durante um fim de semana movimentado, pode precisar de 1.400. Um resort pode passar de uma ocupação relativamente baixa para quase total em poucas semanas. Os perfis dos hóspedes mudam. A duração da estadia altera-se. A atividade na piscina e no spa muda. Até o clima pode influenciar a forma como certos têxteis são consumidos. Gerir o stock em torno da média pode, portanto, criar uma situação curiosa: têxteis em excesso durante períodos de época baixa e insuficientes quando são realmente necessários.
A incerteza cria uma necessidade de stock
A rotatividade das lavandarias tem o mesmo problema. Um prazo médio de entrega de 24 horas parece excelente. Mas isto pode significar que quase todas as cargas regressam de forma fiável em aproximadamente 24 horas. Ou pode significar que alguns têxteis regressam após 12 horas e outros após 36. Matematicamente, o resultado pode ser semelhante. Do ponto de vista operacional, não é. O segundo hotel requer uma maior margem de segurança porque a própria incerteza cria uma necessidade de stock.
Isto torna-se particularmente relevante quando os hotéis alugam os seus têxteis. Uma média contratual ou histórica pode determinar gradualmente a quantidade de stock alocada à propriedade. Se este stock for concebido com base em picos ineficientes, rotatividade inconsistente ou consumo mal compreendido, o hotel poderá acabar por pagar por um stock de têxteis permanentemente maior simplesmente para se proteger contra incertezas ocasionais. Mais uma vez, o hotel paga por esta ineficiência, independentemente de possuir ou não os artigos. Nada disto significa que as médias sejam más. São extremamente úteis.
Compreender a distribuição e a tendência
O problema começa quando uma média se torna um substituto para a compreensão da distribuição subjacente. Um sistema útil de gestão têxtil não deve, portanto, apenas informar-nos da perda média, do consumo ou da rotação. Deve ajudar-nos a identificar variações, tendências e exceções. O consumo está a aumentar? A recuperação está a tornar-se menos previsível? Um artigo está a comportar-se de forma diferente dos outros? O mês passado foi realmente atípico ou é o início de um novo padrão?
Estas são as questões que, eventualmente, permitem que os hotéis passem de explicar o que aconteceu para antecipar o que pode acontecer a seguir. Há uma razão para os revenue managers não se limitarem a utilizar a ocupação média do ano anterior para definir o preço de todos os quartos durante os doze meses seguintes. Compreendem que quando algo acontece pode ser tão importante como a quantidade que acontece em média. Talvez a gestão têxtil devesse começar a pensar da mesma forma.