Analyses
Pourquoi les moyennes peuvent être dangereuses dans la gestion des textiles hôtelier
Retour aux analysesCe que cache une moyenne
Les hôtels utilisent systématiquement des moyennes. Taux d’occupation moyen. Durée moyenne de séjour. Prix moyen des chambres. Coût moyen du service de blanchisserie. Consommation moyenne. Ces indicateurs sont utiles car ils permettent de transformer des données complexes en chiffres compréhensibles. Mais les moyennes peuvent aussi masquer ce que nous devons voir. Supposons qu’un hôtel perde, en moyenne, 2 % de son textiles chaque mois. Ce chiffre peut être utile pour l’établissement du budget, mais il ne nous renseigne que très peu sur la réalité.
Il se peut que les draps soient rarement perdus, tandis que les serviettes de bain disparaissent trois fois plus vite que la moyenne. La plupart des pertes ont peut-être lieu en été. Il se peut qu’un bâtiment ou un étage se comporte différemment du reste de l’établissement. Ou peut-être que la moyenne semble stable parce qu’une forte détérioration ces deux derniers mois est compensée par dix mois de bien meilleures performances.
La demande varie dans l’exploitation
La moyenne est correcte. La conclusion que nous en tirons peut être erronée. Le même problème se pose lorsqu’on examine la consommation. Imaginons qu’un hôtel utilise en moyenne 1 000 serviettes de bain par jour. Doit-il donc maintenir un stock suffisant pour répondre à cette demande quotidienne? Probablement pas.
Les jours plus calmes, elle peut utiliser 700 unités. Lors d’un week-end chargé, elle peut en nécessiter 1 400. Un complexe hôtelier peut passer d’un taux d’occupation relativement faible à un taux d’occupation quasi complet en quelques semaines. Le profil des clients évolue. La durée des séjours varie. La fréquentation de la piscine et du spa change. Même les conditions météorologiques peuvent influencer la consommation de certains textiles. Gérer les stocks autour de la moyenne peut donc créer une situation paradoxale: trop de textiles pendant les périodes creuses et pas assez lorsqu’il y en a réellement besoin.
L’incertitude crée un besoin de stock
Le cycle de blanchisserie présente le même problème. Un délai de traitement moyen de 24 heures semble excellent. Mais cela pourrait signifier que presque chaque chargement revient de manière fiable en environ 24 heures. Ou cela pourrait signifier que certains textiles reviennent après 12 heures et d’autres après 36. Mathématiquement, le résultat peut être similaire. Sur le plan opérationnel, ce n’est pas le cas. Le deuxième hôtel nécessite une marge de sécurité plus importante, car l’incertitude engendre elle-même un besoin en stock.
Ceci est particulièrement pertinent lorsque les hôtels louent leur textiles. Une moyenne contractuelle ou historique peut progressivement déterminer le stock alloué à l’établissement. Si ce stock est conçu pour gérer des pics d’activité inefficaces, des délais de rotation irréguliers ou une consommation mal comprise, l’hôtel risque de payer pour un stock de textiles plus important en permanence, simplement pour se prémunir contre les fluctuations ponctuelles. Encore une fois, l’hôtel subit les conséquences de cette inefficacité, qu’il soit propriétaire des articles ou non.
Comprendre la distribution et la tendance
Cela ne signifie pas pour autant que les moyennes sont mauvaises. Elles sont extrêmement utiles. Le problème survient lorsqu’une moyenne remplace la compréhension de la distribution sous-jacente. Un système de gestion textile efficace ne doit donc pas se contenter d’indiquer les pertes, la consommation ou le taux de rotation moyens. Il doit permettre d’identifier les variations, les tendances et les exceptions. La consommation augmente-t-elle? Le délai de renouvellement est-il devenu moins prévisible? Un article se comporte-t-il différemment des autres? Le mois dernier était-il réellement inhabituel, ou marque-t-il le début d’une nouvelle tendance?
Ce sont ces questions qui permettent aux hôtels de passer de l’explication des événements passés à l’anticipation des événements futurs. Ce n’est pas sans raison que les responsables du revenu ne se contentent pas de prendre le taux d’occupation moyen de l’année précédente pour fixer le prix de chaque chambre pendant les douze mois suivants. Ils comprennent que le moment où un événement se produit est aussi important que sa fréquence moyenne. La direction des services textiles devrait peut-être adopter cette approche.