Por qué los promedios pueden ser peligrosos en la gestión de textiles hoteleros

Lo que oculta un promedio

Los hoteles utilizan promedios en todas partes. Ocupación media. Duración media de la estancia. Tarifa media por habitación. Coste medio de lavandería. Consumo medio. Son útiles porque transforman algo complejo en un número comprensible. Pero los promedios también pueden ocultar precisamente lo que necesitamos ver. Supongamos que un hotel pierde, en promedio, el 2 % de sus textiles cada mes. Esta cifra puede ser útil para la elaboración de presupuestos, pero nos dice muy poco sobre lo que realmente sucede.

Quizás las sábanas apenas se pierden, mientras que las toallas de baño desaparecen al triple de la tasa promedio. Quizás la mayoría de las pérdidas ocurren durante el verano. Quizás un edificio o piso se comporta de manera muy diferente al resto de la propiedad. O quizás el promedio parece estable porque un deterioro grave durante los últimos dos meses se ve atenuado por diez meses de un rendimiento mucho mejor. El promedio es correcto.

La demanda varía en la operación

La conclusión que extraigamos de esto podría no ser la correcta. El mismo problema surge al analizar el consumo. Imagine que un hotel usa un promedio de 1000 toallas de baño por día. ¿Debería, por lo tanto, mantener un stock suficiente para cubrir la demanda diaria de 1000 toallas? Probablemente no.

En días tranquilos puede consumir 700 unidades. Durante un fin de semana concurrido, podría necesitar 1400. Un complejo turístico podría pasar de una ocupación relativamente baja a casi plena ocupación en pocas semanas. Los perfiles de los huéspedes cambian. La duración de la estancia cambia. La actividad en la piscina y el spa cambia. Incluso el clima puede influir en el consumo de ciertos textiles.

La incertidumbre exige existencias

Gestionar el inventario en torno al promedio puede, por lo tanto, crear una situación curiosa: demasiados textiles en épocas de baja demanda y muy pocos cuando realmente se necesitan. El tiempo de procesamiento de la lavandería presenta el mismo problema. Un tiempo de respuesta promedio de 24 horas suena excelente. Pero podría significar que casi todas las cargas regresan de forma fiable en aproximadamente 24 horas. O podría significar que algunos textiles regresan después de 12 horas y otros después de 36. Matemáticamente, el resultado puede ser similar. Operationally, it isn’t.

El segundo hotel requiere un margen de seguridad mayor porque la incertidumbre en sí misma genera una necesidad de inventario. Esto cobra especial relevancia cuando los hoteles alquilan sus textiles. Un promedio contractual o histórico puede determinar gradualmente la cantidad de existencias asignadas al establecimiento. Si dichas existencias se diseñan en función de picos ineficientes, una rotación inconsistente o un consumo mal comprendido, el hotel podría terminar pagando por una reserva de textiles permanentemente mayor simplemente para protegerse contra la incertidumbre ocasional.

Comprender la distribución y la tendencia

De nuevo, el hotel paga por esa ineficiencia, sea o no propietario de los artículos. Esto no significa que los promedios sean malos. Son enormemente útiles. El problema comienza cuando un promedio sustituye la comprensión de la distribución subyacente. Un sistema de gestión textil eficaz no solo debería indicarnos la pérdida, el consumo o el tiempo de rotación promedio, sino que también debería ayudarnos a identificar variaciones, tendencias y excepciones. ¿Está aumentando el consumo? ¿La recuperación es cada vez menos predecible?

¿Hay algún artículo que se comporte de forma diferente al resto? ¿Fue el mes pasado realmente inusual o es el comienzo de una nueva tendencia? Estas son las preguntas que, en última instancia, permiten a los hoteles pasar de explicar lo sucedido a anticipar lo que podría suceder a continuación.

Hay una razón por la que los responsables de revenue management no se limitan a tomar la ocupación media del año anterior para fijar el precio de todas las habitaciones durante los doce meses siguientes. Entienden que el momento en que algo sucede puede ser tan importante como la cantidad promedio de eventos que ocurren. Quizás la gestión textil debería empezar a pensar de la misma manera.