Un hôtel connaît précisément le nombre de chambres vendues la veille. Mais connaît-il ses besoins en textiles

Le manque de visibilité

Les hôtels sont devenus extrêmement performants en matière de mesure. Un directeur général peut connaître le taux d’occupation, le TAR et le RevPAR de la veille presque instantanément. Les systèmes de gestion des revenus prévoient la demande plusieurs semaines à l’avance. La productivité du travail, la consommation d’énergie, les coûts alimentaires et la satisfaction des clients sont mesurés en continu, comparés aux objectifs et utilisés pour la prise de décision. Posons-nous maintenant une question d’apparence simple: De combien de textiles l’hôtel a-t-il réellement besoin? La réponse est souvent beaucoup moins précise.

Un niveau PAR (Renewable Accessibility Score) sera convenu. Le service des achats saura ce qui a été acheté, et la blanchisserie connaîtra la quantité de stock de location allouée à l’établissement. Le service d’entretien ménager sait, par expérience, approximativement ce qui est nécessaire pour une journée chargée. Des inventaires périodiques peuvent fournir un autre point de référence. Mais aucune de ces réponses ne répond nécessairement à la question. Et surtout, le fait que l’hôtel soit propriétaire ou locataire de ses textiles a étonnamment peu d’incidence.

La disponibilité au-delà des stocks

L’hôtel doit avant tout déterminer s’il dispose de suffisamment de textiles pour assurer son bon fonctionnement. Certains se trouvent dans les chambres, d’autres dans les offices du personnel d’entretien, d’autres encore en attente de collecte, d’autres enfin au lavage, d’autres enfin en provenance de la blanchisserie. Certains sont abîmés, d’autres ont disparu du circuit et d’autres enfin sont simplement entreposés là où ils ne sont pas utilisés actuellement. Un hôtel peut donc disposer d’un stock important de textiles et malgré tout connaître des pénuries.

Elle peut aussi posséder beaucoup plus de textiles que nécessaire sans jamais connaître de pénurie. La seconde situation est beaucoup plus difficile à détecter. Si l’hôtel possède les textiles, un stock excessif représente un capital immobilisé inutilement dans les placards, les réserves et la blanchisserie. S’il est loué, le coût est moins visible, mais tout aussi réel. L’hôtel finance en fin de compte le stock dédié à son fonctionnement, y compris le stock excédentaire nécessaire pour compenser une circulation inefficace.

Les questions qui guident les décisions

C’est ce qui rend la question « De combien de pièces disposons-nous? » pertinente. Utile, mais insuffisant. Les questions les plus pertinentes sont: Quelle est notre consommation réelle? À quelle vitesse les textiles reviennent-ils de la blanchisserie? De quel niveau de stock avons-nous besoin? Quels articles disparaissent plus vite que prévu? Comment le taux d’occupation influe-t-il sur les besoins? Et, surtout, quel niveau de stock est nécessaire pour garantir la disponibilité sans payer pour des stocks inutiles?

Du comptage à la maîtrise

Historiquement, répondre précisément à ces questions était difficile. Les textiles circulent constamment, en quantités énormes, entre de multiples lieux. Mesurer manuellement ces mouvements exige un effort considérable, c’est pourquoi les hôtels ont judicieusement mis en place des niveaux PAR (revenu moyen de référence), des inventaires périodiques et des règles basées sur l’expérience pour les gérer. Mais l’hôtellerie a connu exactement la même transition dans de nombreux autres domaines.

La gestion des revenus est passée des moyennes historiques et de l’intuition à l’information en temps réel et aux prévisions. La gestion de l’énergie est devenue de plus en plus mesurable. Les achats alimentaires sont désormais liés à la consommation. La planification du personnel est désormais liée au taux d’occupation. Dans chacun de ces cas, une meilleure information n’a pas remplacé l’expérience des professionnels de l’hôtellerie ; elle l’a rendue plus utile. Le secteur textile commence à suivre la même voie.

L’objectif n’est pas de savoir, avec une précision obsessionnelle, que l’hôtel dispose de 4 837 serviettes de bain à 10h32 le mardi matin. L’objectif est de savoir si l’hôtel dispose de la quantité adéquate de serviettes de bain pour répondre efficacement à la demande, aujourd’hui et dans les semaines à venir. C’est une question très différente. Et pour un secteur capable de prévoir le nombre de chambres qu’il prévoit de vendre mardi prochain, connaître la quantité de textiles nécessaire pour ces chambres ne devrait peut-être pas être une idée si révolutionnaire.