Um hotel sabe exatamente quantos quartos vendeu ontem. Mas sabe de quantos têxteis precisa

A lacuna de informação

Os hotéis tornaram-se extraordinariamente bons a medir as coisas. Um director geral pode saber a ocupação, a tarifa média e o RevPAR de ontem quase instantaneamente. Os sistemas de gestão de receitas prevêem a procura com semanas de antecedência. A produtividade da mão-de-obra, o consumo de energia, os custos alimentares e a satisfação dos hóspedes são medidos continuamente, comparados com as metas e utilizados para a tomada de decisões. Agora, faça uma pergunta aparentemente simples: De quantos têxteis precisa realmente o hotel?

A resposta é, normalmente, muito menos precisa. Haverá um nível PAR acordado. O departamento de compras saberá o que foi adquirido, ou a lavandaria saberá quanto stock de renda foi alocado à propriedade. A equipa de limpeza sabe, por experiência, aproximadamente o que é necessário para um dia agitado. Os inventários periódicos podem fornecer outro ponto de referência. Mas nenhuma destas opções responde necessariamente à questão. E, mais importante, o facto de o hotel ser proprietário ou alugar os seus têxteis faz surpreendentemente pouca diferença.

Disponibilidade para além do inventário

O que o hotel precisa realmente de compreender é se existem têxteis suficientes disponíveis para suportar a sua operação de forma eficiente. Alguns estão nos quartos dos hóspedes. Alguns estão nas taças da governação. Alguns estão a aguardar recolha. Alguns estão a ser lavados. Alguns estão a voltar da lavanderia. Alguns estão danificados, outros desapareceram de circulação e alguns podem simplesmente estar num local onde não são necessários no momento. Um hotel pode, portanto, ter muitos têxteis e ainda assim sofrer com a falta deles.

Também pode ter muito mais têxteis do que realmente precisa e nunca sofrer com a falta deles. A segunda situação é muito mais difícil de perceber. Se os têxteis forem propriedade do hotel, o stock excessivo significa capital desnecessário parado nos armários, nos armazéns e na lavandaria. Se forem alugados, o custo é menos visível, mas ainda assim muito real. O hotel acaba por pagar o stock dedicado ao serviço da sua operação, incluindo o stock excedente necessário para compensar a circulação ineficiente.

Perguntas que orientam as decisões

É isso que torna a pergunta “Quantas peças temos?” útil, mas insuficiente. As perguntas mais interessantes são: Quanto consumimos realmente? Com ​​que rapidez regressam os têxteis da lavandaria? De quanto stock de segurança precisamos? Que artigos estão a desaparecer mais rápido do que o esperado? Como é que a ocupação afeta as necessidades? E, talvez o mais importante, quanto stock é necessário para manter a disponibilidade sem pagar por um inventário que a exploração não necessita realmente?

Da contagem ao controlo

Historicamente, responder a estas questões com precisão era difícil. Os têxteis movem-se constantemente, em quantidades enormes, entre vários locais. Medir este movimento manualmente exige um esforço considerável, razão pela qual os hotéis, de forma bastante razoável, desenvolveram níveis PAR, inventários periódicos e regras baseadas na experiência para o gerir. Mas a hotelaria passou exatamente pela mesma transição em muitas outras áreas.

A gestão de receitas passou de médias históricas e intuição para informação em tempo real e previsões. A gestão de energia tornou-se cada vez mais mensurável. A compra de alimentos passou a estar ligada ao consumo. O planeamento de mão-de-obra passou a estar ligado à ocupação. Em cada um destes casos, uma melhor informação não substituiu a experiência dos profissionais hoteleiros; tornou essa experiência mais útil. Os têxteis estão a começar a seguir o mesmo caminho.

O objetivo não é saber, com uma precisão obsessiva, que o hotel tem 4.837 toalhas de banho às 10h32 da manhã de terça-feira. O objetivo é saber se existe a quantidade certa de toalhas de banho para satisfazer a procura de forma eficiente, hoje e nas próximas semanas. Essa é uma questão bem diferente. E para um setor que consegue prever quantos quartos espera vender na próxima terça-feira, talvez saber a quantidade de têxteis necessária para esses quartos não seja uma ideia assim tão radical.