Au-delà du service des étages
Les textiles relèvent généralement de la responsabilité du service d’entretien ménager. C’est parfaitement logique d’un point de vue opérationnel. Le service d’entretien ménager consomme, distribue et récupère les textiles, et est généralement le premier à constater une pénurie. Mais économiquement, le secteur des textiles est bien plus vaste que celui de l’entretien ménager.
Le service des achats sélectionne les textiles et négocie leur prix. Le service financier les finance, soit directement, soit par le biais d’un contrat de location ou de blanchisserie. La blanchisserie les traite. La logistique les transporte. Les opérations dépendent de leur disponibilité. Les équipes de développement durable s’intéressent de plus en plus à leur durée de vie et à leur devenir. Et, au final, le client dort avec, s’essuie avec et se fait une idée de la qualité de l’hôtel à travers ce produit.
Un actif en circulation
Le problème vient peut-être du terme « consommable ». Un produit d’accueil de salle de bain est un produit de consommation. Une fois utilisé, il doit être remplacé. Le secteur du textile est différent. Une serviette peut être achetée une seule fois, puis circuler des centaines de fois entre les chambres, le service d’entretien, la blanchisserie et les réserves avant d’atteindre la fin de sa durée de vie utile. Il s’agit d’un actif opérationnel en circulation.
Cette distinction devient encore plus intéressante lorsque les textiles sont loués. L’hôtel peut ne pas être propriétaire du matériel, mais il consomme tout de même le service fourni par ce matériel. Il a besoin que la serviette soit disponible, en bon état et au bon moment. Et, comme nous l’avons déjà vu, il paie finalement pour la quantité de stock de textile nécessaire pour fournir ce service. Changement de propriétaire. La dépendance opérationnelle, elle, demeure. Considérer les textiles comme un actif circulant modifie aussi les questions pertinentes à se poser.
Des questions entre services
La question des consommables se pose avant tout sous forme d’achat: quelle quantité avons-nous achetée et quand devons-nous nous réapprovisionner? Un actif en circulation soulève différentes questions. À quelle intensité est-il utilisé? Combien de temps reste-t-il hors de l’hôtel? À quelle fréquence son cycle est-il bouclé? Quel volume de stock est nécessaire pour assurer cette circulation? Où disparaît-il? Quelle est sa durée de vie? Le remplaçons-nous parce qu’il a réellement atteint la fin de sa durée de vie utile, ou parce qu’une gestion inefficace l’a rendu nécessaire?
Soudain, une serviette est connectée simultanément aux services Achats, Finances, Entretien ménager, Blanchisserie et Développement durable. C’est aussi pourquoi les responsabilités peuvent être fragmentées. Le service d’entretien peut constater des pénuries. Le service des achats consulte les bons de commande. Le service financier consulte les factures. La blanchisserie suit les kilogrammes ou les pièces traitées. Le service du développement durable analyse la consommation et le gaspillage de textiles. Chaque service a une vision partielle et pertinente de la situation, mais personne n’en perçoit nécessairement l’intégralité du cycle de vie.
Gérer l’ensemble du processus
Et les problèmes qui transcendent ces frontières sont difficiles à résoudre de l’intérieur de chacune d’elles. Si le délai de traitement des textiles se dégrade, le service d’entretien ménager subit une pénurie. Le service des achats peut être amené à acheter des stocks supplémentaires et le service financier règle la facture. Si les textiles disparaissent prématurément, le service Développement durable enregistre une consommation accrue, tandis que la cause opérationnelle sous-jacente peut rester inconnue. Les décisions prises individuellement peuvent être parfaitement raisonnables, mais le résultat global peut s’avérer inefficace.
Il faudrait peut-être donc gérer les textiles d’hôtel moins comme une simple consommation du service d’entretien ménager et davantage comme un processus opérationnel continu. Un processus qui commence par la spécification et l’approvisionnement du textile, se poursuit à travers des centaines de mouvements et d’utilisations, et ne se termine que lorsque l’article est définitivement mis hors service. Le service d’entretien ménager restera toujours essentiel à ce processus. Mais les textiles ne sont pas de simples consommables d’entretien ménager. Et le fait de le considérer comme tel explique peut-être précisément pourquoi une grande partie de son coût réel reste difficile à évaluer.