Se pueden subcontratar los textiles. No se puede subcontratar la disponibilidad de los textiles

Propiedad externalizada, responsabilidad propia

En gran parte de Europa, los hoteles ya no son propietarios de sus textiles. Lo alquilan a su proveedor de lavandería. Es un modelo atractivo. El hotel evita comprar y reponer grandes inventarios textiles, mientras que la lavandería asume la responsabilidad de suministrarlos, lavarlos y mantenerlos. Esto conduce a una conclusión aparentemente razonable: si el hotel no es propietario de los textiles, ¿por qué debería ocuparse de gestionarlos?

Porque el hotel puede haber externalizado la propiedad del textil, pero no ha externalizado las consecuencias de no tenerlo disponible. Una habitación sigue necesitando sábanas limpias antes de poder venderse. El departamento de pisos sigue necesitando toallas cuando se están preparando las habitaciones. Una carencia sigue provocando llamadas urgentes, movimientos adicionales, retrasos y frustración. En última instancia, es el hotel, no el propietario de los textiles, quien necesita los artículos adecuados, en las cantidades correctas y en el momento oportuno. También hay una dimensión económica.

El hotel sigue pagando el sistema

Supongamos que un hotel de 300 habitaciones puede funcionar cómodamente con 10 000 toallas que circulen eficientemente entre el hotel y su lavandería. Si una circulación ineficiente implica que se requieren 12 000 empleados para brindar exactamente el mismo servicio, el hecho de que los 2 000 adicionales pertenezcan a otra persona no elimina su costo. Alguien las ha comprado. Ocupan espacio. Se transportan, se manipulan y se lavan. Requieren financiación y, finalmente, reemplazo. Tarde o temprano, esos costes forman parte de la economía del servicio de lavandería.

Esto no significa que las lavanderías operen deliberadamente de forma ineficiente. Todo lo contrario. Una buena lavandería tiene todas las razones para operar de manera eficiente. Pero los objetivos de ambos negocios no son idénticos. La lavandería necesita procesar los textiles de manera eficiente. El hotel necesita garantizar la disponibilidad de manera eficiente. Esa distinción es importante.

Control sin interferencias

Esto también significa que controlar los textiles de alquiler no debe confundirse con controlar la lavandería. El objetivo no es la vigilancia, ni intentar determinar quién es el responsable cada vez que desaparece una toalla. Una mejor información debería, de hecho, facilitar la relación: qué salió del hotel, qué regresó, cuánto tiempo duró el proceso, si el stock circulante es suficiente, dónde se están produciendo desabastecimientos y si ambas partes operan dentro de los niveles de servicio acordados. La alternativa es gestionar la disponibilidad mediante reservas. Si nadie sabe con certeza la eficiencia de la circulación de los textiles, la solución más segura es simplemente tener más en el sistema.

La disponibilidad es una decisión de gestión

Eso funciona. Pero el stock de seguridad tiene un costo, independientemente de quién sea su propietario legal. Los hoteles subcontratan habitualmente partes importantes de sus operaciones. Sin embargo, subcontratar no suele significar renunciar a medir. Un hotel que trabaja con una empresa externa de limpieza sigue midiendo la preparación de las habitaciones y la calidad de la limpieza. Tampoco deja de controlar el consumo de energía porque la electricidad proceda de la central de otra empresa. Los textiles no deberían ser diferentes.

Si los textiles son propiedad de la empresa, se alquilan o se gestionan mediante algún sistema híbrido es una decisión comercial. Que el hotel comprenda la eficacia con la que esos textiles contribuyen a su funcionamiento es una decisión de la dirección. No hay que confundir ambos conceptos. Se pueden subcontratar los textiles. No se puede subcontratar la disponibilidad de los textiles.