Le perdite hanno cause diverse
Gli hotel spesso parlano di “perdite di tessuti” come se fosse un problema unico. All’inizio dell’anno c’erano 10.000 asciugamani. Durante l’anno ne sono stati aggiunti altri 2.000. Al successivo inventario ce ne sono meno del previsto. La differenza è una perdita. Matematicamente, potrebbe essere corretto. Dal punto di vista operativo, ci dice ben poco.
Un asciugamano può scomparire dalle scorte disponibili in molti modi diversi. Un ospite potrebbe prenderlo. Potrebbe danneggiarsi ed essere gettato via. Potrebbe rimanere dimenticato in una dispensa del servizio di pulizia. Potrebbe essere inviato in lavanderia e non tornare mai più. Potrebbe essere stato trasferito in un’altra parte della struttura. In un ambiente RFID, l’asciugamano potrebbe esistere ancora anche se il suo chip ha smesso di funzionare. Tutte queste situazioni producono approssimativamente lo stesso risultato in un inventario tradizionale: un asciugamano in meno. Ma si tratta di problemi di gestione completamente diversi.
E se non riusciamo a distinguerli, l’unica risposta pratica è solitamente quella di sostituire ciò che manca. Questo è particolarmente importante perché la parola “perdita” può trasformarsi molto rapidamente in una discussione sulla responsabilità. L’hotel pensa che la lavanderia stia perdendo i tessuti. La lavanderia pensa che sia l’hotel a perderli. Il reparto pulizie sospetta degli ospiti. L’ufficio acquisti vede semplicemente un aumento degli ordini di sostituzione. Ognuno potrebbe avere parzialmente ragione. La domanda più utile non è quindi “quanti tessuti stiamo perdendo?”, ma “dove, quando e perché i tessuti escono dal ciclo di vita effettivo?”.
Seguire i dati
Questa distinzione è importante. Se un numero insolito di articoli lascia l’hotel per la lavanderia e non rientra, esiste qualcosa di specifico da indagare. Se i tessili entrano in un office di housekeeping e vi rimangono per settimane, non si tratta realmente di una perdita, ma di scorte inattive. Se un articolo appare ripetutamente in circolazione e poi smette improvvisamente di essere rilevato, potrebbe essere perduto, danneggiato o avere semplicemente un chip RFID guasto. E se determinati asciugamani scompaiono molto più rapidamente delle lenzuola, il comportamento degli ospiti potrebbe effettivamente essere parte della spiegazione.
La proprietà cambia il meccanismo dei costi
Ogni diagnosi suggerisce un’azione diversa. Questo vale sia per i tessuti di proprietà che per quelli a noleggio. Con tessili di proprietà dell’hotel, le perdite si traducono chiaramente in acquisti sostitutivi. Nel modello a noleggio il meccanismo può essere diverso, addebiti per perdite, franchigie contrattuali, accantonamenti per sostituzioni o, in definitiva, struttura del prezzo di noleggio, ma l’hotel continua a pagarne le conseguenze.
E ancora, vale la pena comprendere gli incentivi. Una lavanderia ha naturalmente interesse a gestire il proprio impianto in modo efficiente. Tuttavia, salvo che l’accordo commerciale premi espressamente la riduzione delle perdite di tessili dell’hotel, è di solito l’hotel ad avere il maggiore interesse economico nel capire perché il proprio fabbisogno continui ad aumentare. Ecco perché il controllo dovrebbe rimanere all’hotel anche quando la proprietà non è sua.
Trasformare la diagnosi in azione
Questo non deve trasformare il rapporto tra hotel e lavanderia in una ricerca di colpevoli. Al contrario. Una buona informazione può sostituire le accuse con le prove. Forse il risultato più utile di una migliore visibilità sui tessuti è non poter dire: “Abbiamo perso 427 asciugamani nell’ultimo trimestre”. Significa poter dire: “Degli asciugamani scomparsi dalla normale circolazione, questa percentuale è stata danneggiata, questa percentuale è andata persa all’interno dell’hotel e questa percentuale ha smesso di comparire dopo essere stata portata in lavanderia.”
Gli hotel sono ambienti complessi, i tessuti si muovono costantemente e le perdite sono inevitabili. Ma c’è una notevole differenza tra accettare che alcuni tessuti spariranno e accettare di non sapere perché. Perché “perdita di tessuti” non è una vera e propria diagnosi. È il nome che diamo al problema finché non ne abbiamo ancora individuato uno.