As perdas têm causas diferentes
Os hotéis costumam falar de “perda de têxteis” como se fosse um único problema. No início do ano, existiam 10.000 toalhas. Durante o ano, foram acrescentadas mais 2.000. No próximo inventário, há menos do que o esperado. A diferença é uma perda. Matematicamente, isso pode estar correto. Operacionalmente, diz-nos muito pouco.
Uma toalha pode desaparecer do stock disponível de várias formas diferentes. Um hóspede pode levá-la. Pode ser danificada e descartada. Pode ficar esquecida numa copa de limpeza. Pode ser enviada para a lavandaria e nunca mais voltar. Pode ter sido transferida para outro local da propriedade. Num ambiente RFID, a toalha pode ainda existir, mesmo que o seu chip tenha deixado de responder. Todas estas situações produzem aproximadamente o mesmo resultado num inventário tradicional: menos uma toalha. Mas são problemas de gestão completamente diferentes. E se não conseguirmos distinguir entre eles, a única resposta prática é, geralmente, substituir o que está em falta.
Seguir os dados
Isto é particularmente importante porque a palavra “perda” pode rapidamente tornar-se uma discussão sobre responsabilidade. O hotel acha que a lavandaria está a perder têxteis. A lavandaria acredita que o hotel está a perder. A equipa de limpeza suspeita dos hóspedes. O setor de compras observa simplesmente um aumento dos pedidos de reposição. Todos podem estar parcialmente certos. A questão mais útil, portanto, não é quanto têxtil estamos a perder, mas sim onde, quando e por que razão os têxteis estão a sair de circulação efetiva? Essa distinção importa.
Se um número invulgar de artigos sai do hotel para a lavandaria, mas não regressa, há algo específico a ser investigado. Se os têxteis entrarem numa despensa de limpeza e lá permanecerem durante semanas, isso não é realmente uma perda; é stock inativo. Se um artigo aparece repetidamente em circulação e, de repente, deixa de ser detetado, pode estar perdido, danificado ou simplesmente ter um chip RFID com defeito. E se determinados tipos de toalhas desaparecem muito mais rapidamente do que os lençóis, o comportamento dos hóspedes pode, de facto, fazer parte da explicação.
A propriedade altera o mecanismo de custo
Cada diagnóstico sugere uma ação diferente. Isto aplica-se igualmente aos têxteis próprios e alugados. Com têxteis pertencentes ao hotel, as perdas traduzem-se claramente em compras de substituição. No modelo de aluguer, o mecanismo pode ser diferente, cobranças por perdas, tolerâncias contratuais, provisões para substituição ou, em última instância, a própria estrutura do preço, mas o hotel continua a suportar as consequências. E, mais uma vez, vale a pena compreender os incentivos.
Uma lavandaria tem naturalmente interesse em operar a sua unidade com eficiência. No entanto, salvo se o acordo comercial recompensar especificamente a redução das perdas de têxteis do hotel, é normalmente o hotel que tem o maior incentivo financeiro para compreender por que razão as suas necessidades continuam a aumentar. É por isso que o controlo deve permanecer com o hotel, mesmo quando a propriedade não o faz.
Transformar o diagnóstico em ação
Isto não tem de transformar a relação entre hotel e lavandaria numa busca por culpados. Muito pelo contrário. A boa informação pode substituir a culpa por evidências. Talvez o resultado mais útil de uma melhor visibilidade dos têxteis seja não poder dizer: “Perdemos 427 toalhas no último trimestre.” Significa poder dizer: “Das toalhas que desapareceram da circulação normal, esta proporção foi danificada, esta proporção perdeu-se dentro do hotel e esta proporção deixou de aparecer depois de sair para a lavandaria.”
Os hotéis são ambientes complexos, os têxteis estão em constante movimento e as perdas ocorrerão sempre. Mas há uma diferença considerável entre aceitar que alguns têxteis vão desaparecer e aceitar que não sabemos porquê. Porque “perda de têxteis” não é realmente um diagnóstico. É o nome que damos ao problema enquanto ainda não identificámos um.