Les pertes ont différentes causes
Les hôtels parlent souvent de « pertes de textiles » comme s’il s’agissait d’un problème unique. Au début de l’année, il y avait 10 000 serviettes. Au cours de l’année, 2 000 autres ont été ajoutées. Lors de l’inventaire suivant, il y en a moins que prévu. La différence représente une perte. Mathématiquement, c’est peut-être exact. Concrètement, cela nous apprend très peu de choses.
Une serviette peut disparaître du stock disponible de multiples façons. Un client peut la prendre. Elle peut être abîmée et jetée. Elle peut être oubliée dans le garde-manger du personnel d’entretien. Elle peut être envoyée à la blanchisserie et ne jamais revenir. Elle peut avoir été déplacée ailleurs dans l’établissement. Dans un environnement RFID, la serviette peut toujours exister même si sa puce ne répond plus. Toutes ces étapes produisent un résultat sensiblement identique sur un inventaire traditionnel: une serviette en moins. Mais ce sont des problèmes de gestion complètement différents.
Et si nous ne pouvons pas les distinguer, la seule solution pratique est généralement de remplacer ce qui manque. Ce point est particulièrement important car le terme « perte » peut très vite engendrer une discussion sur les responsabilités. L’hôtel pense que le service de blanchisserie perd des textiles. Le service de blanchisserie pense que c’est l’hôtel qui en perd. Le service d’entretien ménager soupçonne les clients. Le service des achats constate simplement une augmentation des commandes de remplacement. Chacun a peut-être partiellement raison. La question la plus pertinente n’est donc pas: « Combien de textiles perdons-nous?» mais: « Où, quand et pourquoi les textiles sortent-ils du circuit?»
Suivre les faits
Cette distinction est importante. Si un nombre inhabituel d’articles quittent l’hôtel pour la blanchisserie mais ne reviennent pas, il y a un problème spécifique à examiner. Si des textiles entrent dans un garde-manger et y restent pendant des semaines, il ne s’agit pas vraiment d’une perte; Il s’agit de stocks dormants. Si un article apparaît régulièrement en circulation puis cesse soudainement d’être détecté, il peut être perdu, endommagé ou simplement avoir une puce RFID défectueuse. Et si certains types de serviettes disparaissent beaucoup plus rapidement que les draps, le comportement des clients peut effectivement expliquer en partie ce phénomène.
La propriété change le mécanisme de coût
Chaque diagnostic suggère une action différente. Ceci s’applique aussi bien au textiles appartenant à l’hôtel qu’à celui loué. Avec des textiles appartenant à l’hôtel, les pertes se traduisent directement par des achats de remplacement. Dans un modèle locatif, le mécanisme peut différer, frais pour pertes, tolérances contractuelles, provisions de remplacement ou, en définitive, structure du prix de location, mais l’hôtel continue d’en supporter les conséquences.
Et là encore, il est important de comprendre les incitations. Une blanchisserie a naturellement intérêt à exploiter efficacement son site. Mais, sauf si l’accord commercial récompense expressément la réduction des pertes de textiles de l’hôtel, celui-ci est généralement la partie qui a le plus fort intérêt financier à comprendre pourquoi ses besoins en textiles continuent d’augmenter. C’est pourquoi le contrôle doit rester entre les mains de l’hôtel, même en cas de changement de propriétaire.
Passer du diagnostic à l’action
Il ne s’agit pas de transformer la relation hôtel-blanchisserie en une recherche de coupables. Bien au contraire. Une information pertinente peut remplacer les accusations par des preuves. L’avantage le plus important d’une meilleure visibilité sur les textiles est sans doute de ne plus pouvoir dire: « Nous avons perdu 427 serviettes le trimestre dernier.» Il s’agit de pouvoir affirmer: « Parmi les serviettes qui ont disparu du circuit normal, telle proportion était endommagée, telle proportion a été perdue dans l’hôtel et telle proportion a cessé d’être distribuée après son départ pour la blanchisserie.»
Les hôtels sont des environnements complexes, les textiles y sont constamment en mouvement et des pertes sont inévitables. Il y a une différence considérable entre accepter que certains textiles disparaissent et accepter que nous ignorions pourquoi. Car « perte de textiles » n’est pas un diagnostic à proprement parler. C’est ainsi que nous appelons le problème tant que nous n’en avons pas encore identifié un.