Las pérdidas tienen distintas causas
Los hoteles suelen hablar de la «pérdida de textiles» como si fuera un único problema. A principios de año había 10 000 toallas. Durante el año se añadieron otras 2 000. En el siguiente inventario hay menos de las esperadas. La diferencia es una pérdida. Matemáticamente, eso puede ser correcto. Operativamente, nos dice muy poco.
Una toalla puede desaparecer del inventario disponible de muchas maneras. Un huésped puede tomarla. Puede dañarse y desecharse. Puede quedar olvidada en la despensa de limpieza. Puede enviarse a la lavandería y no regresar jamás. Puede haber sido trasladada a otro lugar del hotel. En un entorno RFID, la toalla puede seguir existiendo aunque su chip haya dejado de funcionar. Todas estas situaciones producen aproximadamente el mismo resultado en un inventario tradicional: una toalla menos. Pero son problemas de gestión completamente diferentes. Y si no podemos distinguirlos, la única respuesta práctica suele ser reemplazar lo que falta.
Seguir la evidencia
Esto es particularmente importante porque la palabra «pérdida» puede convertirse rápidamente en una discusión sobre responsabilidad. El hotel cree que la lavandería está perdiendo textiles. La lavandería cree que el hotel los está perdiendo. El departamento de limpieza sospecha de los huéspedes. El departamento de compras simplemente observa un aumento en los pedidos de reposición. Puede que todos tengan parte de razón. La pregunta más útil no es, por lo tanto, ¿cuántos textiles estamos perdiendo?, sino ¿dónde, cuándo y por qué los textiles salen de la circulación efectiva? Esa distinción es importante.
Si una cantidad inusual de artículos sale del hotel para la lavandería pero no regresa, hay algo específico que investigar. Si los textiles entran en la despensa de limpieza y permanecen allí durante semanas, en realidad no se trata de una pérdida; es inventario inactivo. Si un artículo aparece repetidamente en circulación y luego deja de detectarse repentinamente, puede estar perdido, dañado o simplemente tener un chip RFID defectuoso. Y si ciertos tipos de toallas desaparecen mucho más rápido que las sábanas, el comportamiento de los huéspedes podría ser parte de la explicación. Cada diagnóstico sugiere una acción diferente.
La propiedad cambia el mecanismo de coste
Esto se aplica por igual a los textiles propios y a los alquilados. Cuando los textiles son propiedad del hotel, las pérdidas se traducen visiblemente en compras de reposición. Con los textiles de alquiler, el mecanismo puede ser diferente, cargos por pérdidas, tolerancias contractuales, provisiones para reposición o, en última instancia, la propia economía del precio del alquiler, pero el hotel sigue pagando las consecuencias.
Y, de nuevo, vale la pena comprender los incentivos. Una lavandería tiene, naturalmente, incentivos para operar su planta con eficiencia. Sin embargo, salvo que el acuerdo comercial premie específicamente la reducción de las pérdidas textiles del hotel, este suele ser quien tiene el mayor incentivo financiero para entender por qué sigue aumentando su necesidad de textiles. Por eso, el control debe permanecer en manos del hotel, incluso cuando no sea propietario.
Convertir el diagnóstico en acción
Esto no tiene por qué convertir la relación hotel-lavandería en una búsqueda de culpables. Todo lo contrario. La buena información puede sustituir la culpa por pruebas. Quizás el resultado más útil de una mejor visibilidad de los textiles sea no poder decir: «Perdimos 427 toallas el trimestre pasado». Es poder decir: «De las toallas que desaparecieron de la circulación normal, esta proporción se dañó, esta proporción se perdió dentro del hotel y esta proporción dejó de aparecer después de salir a la lavandería».
Los hoteles son entornos complejos, los textiles se mueven constantemente y siempre habrá pérdidas. Pero existe una diferencia considerable entre aceptar que algunos textiles desaparecerán y aceptar que desconocemos el motivo. Porque la «pérdida de textiles» no es realmente un diagnóstico. Es el nombre que damos al problema cuando todavía no hemos identificado uno concreto.