Come si presenta un buon rapporto con la lavanderia quando entrambe le parti dispongono degli stessi dati

Visioni diverse dello stesso servizio

I rapporti tra hotel e lavanderie sono spesso più complicati del necessario. L’hotel riscontra carenze, scarti, resi ritardati e costi in aumento. La lavanderia si trova ad affrontare consegne incomplete, variazioni della domanda, richieste dell’ultimo minuto e reclami per perdite che potrebbe non ritenere avvenute all’interno della propria struttura. Entrambe le parti di solito lavorano sodo. Entrambe le parti spesso hanno argomentazioni valide. Il problema è che non sempre si basano sulle stesse informazioni.

Questo crea uno schema familiare. L’hotel afferma che mancano troppi tessuti. La lavanderia dice di aver restituito ciò che ha ricevuto. Il reparto pulizie dice che le scorte pulite sono arrivate in ritardo. La lavanderia fa riferimento al programma di consegna concordato. Il reparto finanziario contesta la fattura. Il reparto operativo vuole più scorte di sicurezza. La discussione si sposta rapidamente sulla responsabilità. Sarebbe meglio se si trattasse di dati concreti.

Un registro condiviso

Cosa ha lasciato l’hotel? Cosa è arrivato in lavanderia? Per quanto tempo è rimasto lì? Cosa è tornato? Cosa è stato rifiutato? Cosa ha dovuto essere rilavato? Quali articoli sono ancora fuori dall’hotel? Dove si verificano effettivamente le perdite? Quando entrambe le parti possono rispondere a queste domande a partire dallo stesso registro operativo, il rapporto cambia. Non si tratta di trasformare l’hotel in un revisore dei conti della lavanderia.

Una buona lavanderia dovrebbe trarre vantaggio dalla trasparenza tanto quanto un hotel. Può dimostrare che le consegne sono state effettuate in tempo, provare che le quantità sono state restituite, identificare quando si sono verificati ritardi in altre fasi del ciclo e tutelarsi da reclami non supportati dai dati. Questo è importante perché uno dei rischi della scarsa visibilità è che ogni carenza inspiegata finisca per diventare colpa di qualcuno. La condivisione delle informazioni consente di distinguere tra un problema di servizio e una normale variazione operativa.

Prestazioni del servizio misurabili

Crea inoltre una base molto più solida per la gestione delle prestazioni. Invece di discutere se la lavanderia sia “buona” o “cattiva”, entrambe le parti possono esaminare indicatori misurabili: tempi di consegna, uniformità, livelli di rilavaggio, tassi di scarto, disponibilità di magazzino, perdite e accuratezza della fattura. La conversazione diventa più utile: Cosa funziona bene? Dove si registrano cali di performance? Il problema è isolato o strutturale? Un’azione correttiva ha effettivamente migliorato il risultato?

La fiducia riduce le scorte difensive

È così che funzionano le relazioni consolidate con i fornitori nella maggior parte degli altri settori dell’ospitalità. C’è un altro vantaggio che è facile trascurare. Dati migliori possono anche ridurre la necessità di comportamenti difensivi. Gli hotel spesso mantengono scorte aggiuntive di tessuti perché non sono certi di cosa tornerà e quando. Le lavanderie spesso mantengono scorte aggiuntive perché devono proteggersi da una domanda imprevedibile da parte dei clienti. Quando entrambe le parti si fidano delle informazioni, parte di questa incertezza può scomparire.

E quando l’incertezza scompare, scompare anche parte delle scorte in eccesso create per compensarla. Questo è importante indipendentemente da chi possiede i tessuti. In un modello di proprietà alberghiera, una migliore gestione della lavanderia riduce la quantità di scorte che l’hotel deve finanziare. In un modello di noleggio, riduce la quantità di scorte necessarie per fornire il servizio e quindi migliora la redditività dell’intero sistema. Il punto importante è che l’hotel non dovrebbe rinunciare al controllo solo perché la lavanderia possiede o lavora i tessuti.

Controllo non significa interferenza. Significa capire se il servizio offre la disponibilità, la qualità e l’efficienza richieste dall’hotel. Il miglior rapporto tra hotel e lavanderia non è quindi quello in cui l’hotel sa tutto e la lavanderia viene costantemente messa in discussione. È un caso in cui entrambe le parti vedono gli stessi fatti, concordano sul loro significato e possono concentrare le proprie energie sul miglioramento dell’operatività piuttosto che discutere su cosa sia successo.