À quoi ressemble une bonne relation avec une blanchisserie lorsque les deux parties disposent des mêmes données

Des visions différentes du même service

Les relations entre les hôtels et les services de blanchisserie sont souvent plus complexes qu’elles ne devraient l’être. L’hôtel constate des pénuries, des rejets, des retours retardés et une hausse des coûts. La blanchisserie, quant à elle, fait face à des livraisons incomplètes, une demande fluctuante, des demandes de dernière minute et des réclamations pour des pertes dont elle estime parfois qu’elles ne sont pas liées à son fonctionnement. Les deux parties travaillent généralement d’arrache-pied. Les deux parties ont souvent des arguments valables.

Le problème est qu’ils ne travaillent pas toujours à partir des mêmes informations. Cela crée un schéma familier. L’hôtel signale un manque de textiles. La blanchisserie affirme avoir renvoyé la marchandise reçue. Le service d’entretien ménager indique que les textiles propre est arrivé en retard. La blanchisserie invoque le calendrier de livraison convenu. Le service financier conteste la facture. Le service des opérations réclame un stock de sécurité plus important. La discussion porte rapidement sur les responsabilités. Il serait préférable de se concentrer sur les preuves.

Un registre partagé

Qu’est-ce qui a quitté l’hôtel? Qu’est-ce qui est arrivé à la blanchisserie? Combien de temps est-il resté là? Qu’est-ce qui a été retourné? Qu’est-ce qui a été refusé? Qu’est-ce qui a dû être relavageé? Quel stock se trouve encore hors de l’hôtel? Où se produisent réellement les pertes? Dès lors que les deux parties peuvent répondre à ces questions à partir du même historique opérationnel, la relation évolue. Il ne s’agit pas de transformer l’hôtel en auditeur de la blanchisserie.

Une bonne blanchisserie devrait tirer autant profit de la transparence qu’un hôtel. Elle peut ainsi démontrer que les livraisons ont été effectuées dans les délais, prouver que les quantités ont été retournées, identifier les retards survenus ailleurs dans le cycle et se prémunir contre les réclamations non étayées par les données. C’est important, car l’un des dangers d’un manque de visibilité est que chaque pénurie inexpliquée finit par devenir la faute de quelqu’un. Le partage d’informations permet de distinguer un problème de service d’une variation opérationnelle normale.

Une performance de service mesurable

Cela crée également une base bien plus solide pour la gestion de la performance. Au lieu de débattre de la qualité de la blanchisserie, les deux parties peuvent se baser sur des indicateurs mesurables: délais de traitement, régularité, taux de relavage, taux de rebut, disponibilité des stocks, pertes et exactitude des factures. La conversation devient plus constructive: Qu’est-ce qui fonctionne bien? Où observe-t-on une dérive des performances? Le problème est-il isolé ou structurel? Une action corrective a-t-elle réellement amélioré le résultat?

La confiance réduit les stocks de précaution

C’est ainsi que fonctionnent les relations avec les fournisseurs matures dans la plupart des autres secteurs de l’hôtellerie. Il existe un autre avantage, souvent négligé: de meilleures données peuvent également réduire le besoin de comportements défensifs. Les hôtels stockent souvent des textiles supplémentaires car ils ne savent pas ce qui sera restitué ni quand. Les blanchisseries maintiennent souvent des stocks supplémentaires pour se prémunir contre une demande client imprévisible. Lorsque les deux parties ont confiance dans l’information, une partie de cette incertitude peut disparaître.

Et lorsque l’incertitude disparaît, une partie du stock excédentaire constitué pour la compenser peut également disparaître. Ceci est important, quel que soit le propriétaire des textiles. Dans un modèle hôtelier où l’hôtel est propriétaire, une meilleure performance de la blanchisserie réduit le montant des stocks que l’hôtel doit financer. Dans un modèle de location, cela réduit le stock nécessaire pour fournir le service et améliore donc la rentabilité globale. L’important est que l’hôtel ne perde pas le contrôle simplement parce que la blanchisserie possède ou traite les textiles.

Contrôler ne signifie pas intervenir. Il s’agit de déterminer si le service offre la disponibilité, la qualité et l’efficacité requises par l’hôtel. La meilleure relation hôtel-blanchisserie n’est donc pas celle où l’hôtel sait tout et où la blanchisserie est constamment interrogée. Il s’agit d’une situation où les deux parties constatent les mêmes faits, s’accordent sur leur signification et peuvent concentrer leurs efforts sur l’amélioration du fonctionnement plutôt que de débattre des événements.